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提高能力建设的四个举措
来源：天津物业管理协会 发布时间：2020 - 11 - 09
随着跨界运作与转型升级的持续深入，我们不再只凭借基础服务挣饭吃。如何使自己活得更好、过得更充实，践行更多的企业责任、体现更多的社会价值，是全行业都在思考的问题。
中国物协沈建忠会长在协会第五届常务理事会第二次全体会议上提出要“抓重点、补短板、强弱项”，主旨思想即突出能力建设。当前，围绕物业管理行业能力建设的核心举措已成为广大同仁热议之焦点，结合实践，笔者有如下思路盼与诸君切磋、交流、分享：
举措一：工作固化、服务量化、需求细化、价值优化
稻盛和夫曾说：“热恋中的恋人，在旁人看来目瞪口呆的事情，他们却处之泰然。工作也一样，只有迷恋工作、热爱工作，才能长期坚持艰苦的工作，一以贯之，无怨无悔。”能力建设的基础在于我们的本职工作，提升工作的关键则来自于我们研发工作的动能，是否热衷、是否执着、是否勇于实践、不断探索。
工作标准持续固化，服务作业不断量化
笔者所在的天孚物业在能力建设实践中，项目化管理发挥了重要功效。依托理论应用，我们注重将项目转化为全生命周期管理，即从初始化到一个项目的撤场都有统一规范的基础管理要求，无论是时间、成本、质量这样的项目化管理核心要素，还是人力资源、风险管理、沟通管理等其它要素都有属于自己的应用工具，在初始化、正常期等各个阶段均能发挥价值。而对于我们的员工，特别是新入职员工而言，拥有了基础化的工作模板、稳定的作业流程、系统完善的制度表格，绝大多数工作得以固化，所欠缺的是经验和对自身悟性的培养， 在老员工的带动下，他们能够在相对成熟的管控模式中得到迅速成长。另一方面，固化稳定的作业事项，能够使劳动定额、成本核算、人力资源等一系列数据应用变得驾轻就熟，不仅为合同续签调费、同类项目投标提供了参考依据，也给区域项目之间人力资源、设备资源、物料资源共享与集采创造了有利条件。多措并举之下，企业管理优势立见。
需求识别合理细化，产业价值全面优化
随着跨界运作与转型升级的持续深入，我们不再只凭借基础服务挣饭吃。如何使自己活得更好、过得更充实，践行更多的企业责任、体现更多的社会价值，是全行业都在思考的问题。在笔者看来，破题的关键在于我们究竟还能识别多少准公共服务与个性化客户需求，并转化为服务，输出具体成果。近年来，天孚物业在多个业务领域进行了有益探索，如我们在多业主的项目里建起了超市，卖起了日用品、服装、百货，后来客户买的服装穿在身上脏了，送出去洗不方便，我们又做起了洗衣店，客户买了礼服要组织聚会，我们又在项目上搞起了特色餐厅，有些项目客户还要集体订餐，我们准备再筹划中央厨房。但我们认为这些资源在一个项目内是无法通过全面盈利实现正常运营的，于是我们又办起了会员卡，无论住宅、非住宅；无论业主，还是物业使用人，只要您来消费，都比正常售卖有所优惠。因此，我们的多元化经营正在逐步丰富，在打通最后一公里与产业跨界运营的道路上，我们也坚信能够越走越远、越做越大。
举措二：应用叠加、技术迭代、成果蝶效
“网络的神奇在于：你的优秀可以被迅速复制并放大，你的缺点也可以被迅速复制并放大。”亘谷科技CEO郑俊雅这样形容着网络。互联网+时代，我们如何应用信息化技术、互联网与物联网技术提升管理服务能力，助力转型升级呢？如不能正确应用，又是否会放大自身缺陷，造成不利影响呢？
与过往的扫把、墩布为代表的劳动密集型运营相比，我们再也无法回避人工智能、大数据、云计算、区块链对于行业引发的变革与冲击。我们没有运用核心技术生成壁垒，通过坚壁清野的方式阻碍现代化应用步入行业的能力，况且这种方式也是有悖于经济社会的发展进步的。因此，在主动接受的同时， 我们需要考虑自己能够做什么，该怎样做？只有以智慧的方式规范管理工作，提升服务效果方能让我们拥抱互联网的核心价值。以天孚物业公司为例，企业利用QPI、金蝶、用友、OA、数据观、商定天下等信息化平台的对接整合，着力打破不同应用领域的技术壁垒、消除信息孤岛，以数据资源共享的方式生成一揽子解决方案，在借助信息化驾驶舱、仪表盘为公司提供决策依据的同时，对内承载企业战略、服务经营发展；对外持续完善品质，实现降本增效。我们依托应用叠加，实现了数据的采集与下钻，利用信息化驾驶舱、物联网应用摆脱传统单一的管理手段，实现设备管理技术迭代，而其成果所展现的蝴蝶效应，让我们多个项目的管理方式与服务面貌焕然一新，客户服务接触面管理水准显著提升。
举措三：应急反应、后勤响应、彼此呼应
此次新冠抗疫，全行业以高度的政治责任感与历史使命感诠释了自身的价值，践行了我们的担当。而在应急反应、后勤响应、相关方联动呼应等领域如能系统总结经验做法，将为我们在后续的工作中彰显行业价值，突出城市后勤社会化保障效能大有裨益。
实事求是地讲，在城市运营服务提供商这一模式上，我们还有很多需要摸索的领域，就绝大多数企业而言，我们的路还很长。但抗疫工作也为我们强化相关领域的能力建设铺设了实践路径。以天孚的管理实践为参考，由于我们已推行安全生产标准化管理多年，项目内早已实施一图、一册、两卡管理（ 安全风险四色图、应急手册、危害告知卡、应急处置卡），在战疫初期，企业便能牢牢把握主动，基于风险识别中对于疫病防控领域的管理要求对各项工作施加影响。因此，我们在应急反应层面便能先胜一招。随后的防控进程中，拼的既是责任担当，也是后勤响应。基于我们合格供方的物资保障能力，以及行业组织的协调支援，在物资紧缺相关时段内，我们依旧能够满足项目需要，确保物资供应。在后期的复工复产复学阶段， 与相关方的联动呼应成为了关键。我们的客服工作举措可以归纳为三个及时：一是对于复工复产复学项目，及时做好对接服务，讲清政策与要求，帮助落实防控措施，协助办理各类手续；二是对于项目里的返津人员，及时做好信息登记，做到来地明、去向清，以便跟进追踪；三是对于各类复产复工复学需求保障，及时统计梳理，策划解决方案，研究防护步骤，确保送餐快递、物资配送、原料运输等事项稳妥施行。一套防疫“ 组合拳”打下来，招招犀利，也为开启项目复工复学“快进键”续添了动能。
举措四：技术赋能、团队赋能、体系赋能
谷歌创史人拉里•佩奇说：“未来组织中最重要的功能不再是管理或激励，而是赋能。”结合能力建设需要，行业同仁可考虑采取系统赋能的方式完善管理方法、注力人才成长，输出实践成果，回报社会关爱。
技术赋能叠加应用，转型升级助推发展。
可结合项目化、标准化、可视化、精细化、信息化管理在企业内部的叠加应用，开展技术赋能。一方面借助管控方法、管理技术、管理理念的持续优化完成管理升级；另一方面通过开展专业咨询服务、多元化个性服务、智慧跨界服务实现服务转型。
团队赋能激发潜能，共担共享创造价值。
结合团队赋能工作的开展，倾力打造事业合伙人机制。首先，通过培训、宣贯、激励等事项的持续灌输，使创业者在文化理念、思维方式、价值观念等层面达成一致认同，借以规范行为。其次，利用共创共担共享模式的创建、核心竞争能力的打造、共同奋斗目标的确立对接企业战略，进而贯穿于干事创业过程的始终，变打工者为创业者，更好地服务于组织发展。
体系赋能规范管理，优化流程输出保障。
通过开展体系赋能，借助各类管理体系（质量、环境、职业健康、食品、能源等）运作，不断规范监督方法与服务工艺流程，依托体系施行对运营团队、作业人员、查验人员与相关方等施加影响，进而为管理绩效的持续提升输出技术保障。
善飞能舞世人敬，皇天不负有心人。多年的打磨历炼让物业管理行业迎来了难得的发展机遇，我们从没有比任何时刻更加接近于取得突破性成就，相信伴随着能力建设的高歌猛进， 有为之士定将频传捷报，不负殷殷重托。
中国物协沈建忠会长在协会第五届常务理事会第二次全体会议上提出要“抓重点、补短板、强弱项”，主旨思想即突出能力建设。当前，围绕物业管理行业能力建设的核心举措已成为广大同仁热议之焦点，结合实践，笔者有如下思路盼与诸君切磋、交流、分享：
举措一：工作固化、服务量化、需求细化、价值优化
稻盛和夫曾说：“热恋中的恋人，在旁人看来目瞪口呆的事情，他们却处之泰然。工作也一样，只有迷恋工作、热爱工作，才能长期坚持艰苦的工作，一以贯之，无怨无悔。”能力建设的基础在于我们的本职工作，提升工作的关键则来自于我们研发工作的动能，是否热衷、是否执着、是否勇于实践、不断探索。
工作标准持续固化，服务作业不断量化
笔者所在的天孚物业在能力建设实践中，项目化管理发挥了重要功效。依托理论应用，我们注重将项目转化为全生命周期管理，即从初始化到一个项目的撤场都有统一规范的基础管理要求，无论是时间、成本、质量这样的项目化管理核心要素，还是人力资源、风险管理、沟通管理等其它要素都有属于自己的应用工具，在初始化、正常期等各个阶段均能发挥价值。而对于我们的员工，特别是新入职员工而言，拥有了基础化的工作模板、稳定的作业流程、系统完善的制度表格，绝大多数工作得以固化，所欠缺的是经验和对自身悟性的培养， 在老员工的带动下，他们能够在相对成熟的管控模式中得到迅速成长。另一方面，固化稳定的作业事项，能够使劳动定额、成本核算、人力资源等一系列数据应用变得驾轻就熟，不仅为合同续签调费、同类项目投标提供了参考依据，也给区域项目之间人力资源、设备资源、物料资源共享与集采创造了有利条件。多措并举之下，企业管理优势立见。
需求识别合理细化，产业价值全面优化
随着跨界运作与转型升级的持续深入，我们不再只凭借基础服务挣饭吃。如何使自己活得更好、过得更充实，践行更多的企业责任、体现更多的社会价值，是全行业都在思考的问题。在笔者看来，破题的关键在于我们究竟还能识别多少准公共服务与个性化客户需求，并转化为服务，输出具体成果。近年来，天孚物业在多个业务领域进行了有益探索，如我们在多业主的项目里建起了超市，卖起了日用品、服装、百货，后来客户买的服装穿在身上脏了，送出去洗不方便，我们又做起了洗衣店，客户买了礼服要组织聚会，我们又在项目上搞起了特色餐厅，有些项目客户还要集体订餐，我们准备再筹划中央厨房。但我们认为这些资源在一个项目内是无法通过全面盈利实现正常运营的，于是我们又办起了会员卡，无论住宅、非住宅；无论业主，还是物业使用人，只要您来消费，都比正常售卖有所优惠。因此，我们的多元化经营正在逐步丰富，在打通最后一公里与产业跨界运营的道路上，我们也坚信能够越走越远、越做越大。
举措二：应用叠加、技术迭代、成果蝶效
“网络的神奇在于：你的优秀可以被迅速复制并放大，你的缺点也可以被迅速复制并放大。”亘谷科技CEO郑俊雅这样形容着网络。互联网+时代，我们如何应用信息化技术、互联网与物联网技术提升管理服务能力，助力转型升级呢？如不能正确应用，又是否会放大自身缺陷，造成不利影响呢？
与过往的扫把、墩布为代表的劳动密集型运营相比，我们再也无法回避人工智能、大数据、云计算、区块链对于行业引发的变革与冲击。我们没有运用核心技术生成壁垒，通过坚壁清野的方式阻碍现代化应用步入行业的能力，况且这种方式也是有悖于经济社会的发展进步的。因此，在主动接受的同时， 我们需要考虑自己能够做什么，该怎样做？只有以智慧的方式规范管理工作，提升服务效果方能让我们拥抱互联网的核心价值。以天孚物业公司为例，企业利用QPI、金蝶、用友、OA、数据观、商定天下等信息化平台的对接整合，着力打破不同应用领域的技术壁垒、消除信息孤岛，以数据资源共享的方式生成一揽子解决方案，在借助信息化驾驶舱、仪表盘为公司提供决策依据的同时，对内承载企业战略、服务经营发展；对外持续完善品质，实现降本增效。我们依托应用叠加，实现了数据的采集与下钻，利用信息化驾驶舱、物联网应用摆脱传统单一的管理手段，实现设备管理技术迭代，而其成果所展现的蝴蝶效应，让我们多个项目的管理方式与服务面貌焕然一新，客户服务接触面管理水准显著提升。
举措三：应急反应、后勤响应、彼此呼应
此次新冠抗疫，全行业以高度的政治责任感与历史使命感诠释了自身的价值，践行了我们的担当。而在应急反应、后勤响应、相关方联动呼应等领域如能系统总结经验做法，将为我们在后续的工作中彰显行业价值，突出城市后勤社会化保障效能大有裨益。
实事求是地讲，在城市运营服务提供商这一模式上，我们还有很多需要摸索的领域，就绝大多数企业而言，我们的路还很长。但抗疫工作也为我们强化相关领域的能力建设铺设了实践路径。以天孚的管理实践为参考，由于我们已推行安全生产标准化管理多年，项目内早已实施一图、一册、两卡管理（ 安全风险四色图、应急手册、危害告知卡、应急处置卡），在战疫初期，企业便能牢牢把握主动，基于风险识别中对于疫病防控领域的管理要求对各项工作施加影响。因此，我们在应急反应层面便能先胜一招。随后的防控进程中，拼的既是责任担当，也是后勤响应。基于我们合格供方的物资保障能力，以及行业组织的协调支援，在物资紧缺相关时段内，我们依旧能够满足项目需要，确保物资供应。在后期的复工复产复学阶段， 与相关方的联动呼应成为了关键。我们的客服工作举措可以归纳为三个及时：一是对于复工复产复学项目，及时做好对接服务，讲清政策与要求，帮助落实防控措施，协助办理各类手续；二是对于项目里的返津人员，及时做好信息登记，做到来地明、去向清，以便跟进追踪；三是对于各类复产复工复学需求保障，及时统计梳理，策划解决方案，研究防护步骤，确保送餐快递、物资配送、原料运输等事项稳妥施行。一套防疫“ 组合拳”打下来，招招犀利，也为开启项目复工复学“快进键”续添了动能。
举措四：技术赋能、团队赋能、体系赋能
谷歌创史人拉里•佩奇说：“未来组织中最重要的功能不再是管理或激励，而是赋能。”结合能力建设需要，行业同仁可考虑采取系统赋能的方式完善管理方法、注力人才成长，输出实践成果，回报社会关爱。
技术赋能叠加应用，转型升级助推发展。
可结合项目化、标准化、可视化、精细化、信息化管理在企业内部的叠加应用，开展技术赋能。一方面借助管控方法、管理技术、管理理念的持续优化完成管理升级；另一方面通过开展专业咨询服务、多元化个性服务、智慧跨界服务实现服务转型。
团队赋能激发潜能，共担共享创造价值。
结合团队赋能工作的开展，倾力打造事业合伙人机制。首先，通过培训、宣贯、激励等事项的持续灌输，使创业者在文化理念、思维方式、价值观念等层面达成一致认同，借以规范行为。其次，利用共创共担共享模式的创建、核心竞争能力的打造、共同奋斗目标的确立对接企业战略，进而贯穿于干事创业过程的始终，变打工者为创业者，更好地服务于组织发展。
体系赋能规范管理，优化流程输出保障。
通过开展体系赋能，借助各类管理体系（质量、环境、职业健康、食品、能源等）运作，不断规范监督方法与服务工艺流程，依托体系施行对运营团队、作业人员、查验人员与相关方等施加影响，进而为管理绩效的持续提升输出技术保障。
善飞能舞世人敬，皇天不负有心人。多年的打磨历炼让物业管理行业迎来了难得的发展机遇，我们从没有比任何时刻更加接近于取得突破性成就，相信伴随着能力建设的高歌猛进， 有为之士定将频传捷报，不负殷殷重托。
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